Miért mérjük és mérhető-e objektíven a vevői elégedettség? : Egy magyar multinacionális vállalat példáján keresztül

Absztrakt (kivonat)

A vevőközpontúság „világában” a vevői elégedettség a versenyképesség egyik legfontosabb tényezője. Vevőink elvárásainak és hozzáállásának a megismeréséhez pedig elengedhetetlen a vevői elégedettség mérése. Dolgozatom alapvető célja a vevői elégedettségmérés szükségességének és folyamatának vizsgálata B2B piacon. Elégedettnek nevezünk valakit, ha a nyújtott szolgáltatás, vásárolt termék az elvárásainak megfelel. Ez elsősorban azért fontos, mert közvetetten növeli a vállalati hírnevet, csökkentheti a költségeket, valamint lojális vevőkör kialakulásához vezethet. Az elégedett vevői kör fontosságának a magyarázata után két fő kérdésre keresem a választ: miért van szükség a vevői elégedettség mérésére, illetve létezik-e egyetlen tökéletes, objektív módszer, mechanizmus, amely B2B piacon alkalmazandó. A mérés legfőbb okának a vevői elvárások megismerését és az ennek való megfelelést határozhatjuk meg. A téma részletes elméleti vizsgálata után az elégedettségmérés folyamatának lépéseit veszem jobban szemügyre. Általános lépései, feladatai jól meghatározhatóak: feltárás, ismeretek összegzése, mérés, elemzés, kommunikáció és tervezés, cselekvés. Ezután az egész ciklus kezdődik elölről. Az egyes „állomások” vizsgálata rámutatott, hogy minden kis részben több alternatíva áll a vállalatok rendelkezésére a folyamat kialakításakor. Eltérő lehet a cél, a kutatási módszer, a mintavétel, a mintanagyság, az alkalmazott skálák tárháza is kimeríthetetlen, továbbá a használható elemzési és kommunikációs eszközök is rendkívül sokfélék lehetnek. Az elméleti irodalom vizsgálata alapján nincs egyetlen tökéletes és objektív mérési mechanizmus. Minden módszernek vannak előnyei és hátrányai egyaránt. Ennek alátámasztásához egy magyar multinacionális vállalat mérési folyamatát vizsgálom meg a következő szerkezeti részben. A vállalat bemutatása után az adott iparági és vállalati sajátosságok fényében a korábban ismertetett folyamat lépéseit tanulmányozom. Az egyes lépésekben alkalmazható lehetőségek értékelését követően, a valóságban használt módszert is felfedem. A folyamat végére érve egyértelművé vált számomra, hogy még ilyen konkrét esetben sincs egyetlen tökéletes mérési mechanizmus. Ennek ellenére a mérés létjogosultsága megkérdőjelezhetetlen, amelyet vállalati példák támasztanak alá. Ezen való életbeli esetek megtárgyalása is külön alfejezetben történik. Dolgozatomat az elméleti és gyakorlati részből levonható következtetésekkel zárom. Ezek alapján megállapíthatjuk, hogy a való élet is alátámasztotta a mérés szükségességét. Egyetlen tökéletes és objektív módszer azonban nem létezik. Ez ellenben semmit nem von le a mérés fontosságából. A cél ugyanis nem az, hogy tökéletesen mérjük, és nagyon jó értékeket kapjunk a vevőktől, hanem hogy legyen egy olyan eszközünk, amely lehetőséget biztosít a vevői elvárások megismerésére, és ezáltal a piacon való jobb érvényesülésre.