Vevői elégedettség egy mikrovállalat példáján

Absztrakt (kivonat)

A fogyasztói vagy vevői elégedettség mérése Magyarországon néhány évvel ezelőtt csak a nagyobb vállalkozások körében terjedt el. Azonban az elmúlt években elkerülhetetlenné vált, hogy a kisebb vállalkozásoknál is bevezetésre kerüljön. Témaválasztásom ezért is esett arra, hogy egy mikrovállalkozás vonatkozásában vizsgáljam a fogyasztói elégedettséget. Szeretném bemutatni a vevői elégedettség fogalomkörén túlmenően, hogy egy konkrét mikrovállalkozásnak milyen lehetőségei, eszközei vannak arra, hogy mindezt sikeresen beépítse stratégiájába. Dolgozatom célja a vevői elégedettség fokozására – az általam vizsgált Büfé Kft. által – használt eszközök értékelése. Igyekszem szemléltetni, hogy az óriásvállalatokkal szemben mennyire nehéz a kisvállalkozásoknak megtartani vevőiket, kivívni elégedettségüket. Törekszem az alábbi kérdések megválaszolása: - Van-e igény a mikrovállalkozások jelenlétére? - Milyen hatással van a vevői érték a vállalat sikeres működésére? - Milyen hátrányokat eredményezhet a vállalat működésében a vevői elégedetlenség? - Milyen lehetőségei vannak egy vállalatnak arra, hogy vevői elégedettségének szintjét fenntartsa, illetve növelje? - Milyen tényezők alakítják ki a vevői elégedettséget és elégedetlenséget? - Kell-e törekednie a vállalatoknak a vevői elégedettség minél magasabb szintjére? - Milyen módszerekkel tuja egy cég mérni a vevői elégedettségi szintjét? Ezen kérdések megválaszolásához azonban meg kell határozni, hogy a vevői elégedettséget milyen tényezők határozzák meg, valamint áttekintek néhány modellt, amely a vevői elégedettség mérésével foglalkozik. Ezen belül a teljesítményprizma modellt részletesebben bemutatom, a dolgozat témájához igazodva elsődlegesen a vevői elégedettség tükrében, az ehhez kapcsolódó elemekre súlyozva. A Büfé Kft-ről készített SWOT elemzés segítséget fog nyújtani, a vállalat erősségeinek és gyengeségeinek feltárására, aminek segítségével könnyebben tudok megoldási lehetőségeket és követendő stratégiákat felvázolni. Ezt követően felvázolom, hogy a Büfé Kft. milyen eszközökkel érte el, hogy kialakuljon és fennmaradjon állandó vevőköre. Végül megpróbálok további lehetőségeket keresni a mikrovállalat forgalmának és vásárlói elégedettségének növelésére. Mindezek alapján általános következtetéseket igyekszem levonni a hasonló helyzetben levő mikrovállalatok lehetőségeiről. A Büfé Kft-nek is meg kellett találnia, hogy hogyan tud érvényesülni a közelben lévő nagyvállalattal és más hasonló tevékenységet folytató vállalkozással szemben. Felmerült a kérdés, hogy igénylik-e a fogyasztók a mikrovállalkozások jelenlétét. A tapasztalat azonban azt mutatja, hogy szükséges ezen vállalkozások működése, és ha megtalálják a megfelelő stratégiát, akkor jövedelmezően tudnak működni. Más iparágak megvizsgálásával valószínűleg hasonló következtetésekre lehetne jutni a különböző nagyságú vállalatok szükségességéről és megélhetéséről. A vevők érdeklődésének fenntartásához szükség van a folyamatos innovációra. A Büfé Kft. kétéves működése során számos újítást vezetett már be mind termékei, mind szolgáltatásai körében. Aminek persze a számos pozitív eredmény mellett negatív következményekkel is jár, mégpedig, hogy sokszor hiányzik a rendszer a működésükkel kapcsolatban. Ennek nem feltétlenül kellene így lennie, meg lehet találni azt az összhangot, amivel mind az innovációt, mind pedig a zökkenőmentes működést biztosítani lehet. A vevői elégedettség bizonyos szintű elérése szükséges a vállalatok hosszú távú jövedelmező működésének elérése szempontjából. Szakdolgozatom elkészítéséhez primer és szekunder szakirodalmakat egyaránt igénybe veszek. Egy saját kérdőíves felmérés alapján is értékelem a vevői elégedettség kialakításában elért teljesítményét a Büfé Kft-nek. Eredményeimet diagramok és táblázatok segítségével is szemléltetem.