Ügyfélkapcsolatok kezelése és értékteremtés a Bearing Express Kft. példáján keresztül

Absztrakt (kivonat)

Dolgozatom célja az, hogy átfogó képet adjak az Ügyfélkapcsolatok menedzsmentje, azaz a CRM lehetőségeiről az értékteremtésben. Ennek bemutatásához egy hazai vállalatot a Bearing Express Kft.-t választottam. Véleményem szerint az utóbbi években megnőtt az iránt az igény, hogy a vállalatok előre meg tudják jósolni, hogy az ügyfelek mit várnak el tőlük. Ennek képessége megteremti, hogy egyes vállalatok versenyelőnyhöz jussanak versenytársaikkal szemben. Ehhez nyújt segítséget a CRM. A dolgozatom első részében a szakirodalom feldolgozásával átfogó képet adok arról, hogy mit takar a CRM és milyen lépések vezetnek a sikeres CRM stratégia felé. A központi kérdéskör az, hogy a vállalat hogyan teremt vevői értéket az ügyfélkapcsolatok kezelésén keresztül, és hogy az egyes értékesítési csatornákon ezt hogyan tudja megvalósítani. Ugyanakkor a vállalat mindezt saját profitjának növelése érdekében teszi, így bemutatom, hogy a vállalat mit várhat el az ügyféltől. A gyakorlati elemzést egy csapágy-nagykereskedés ügyfélkapcsolat-kezeléséről készítettem. A vállalat általános megismerését követően felvázolom, hogy milyen CRM rendszerek szolgálják a kapcsolatok kezelését. Három értékesítési út és a hozzá kapcsolódó CRM alkalmazások összehasonlításán át rámutatok ezek előnyeire és hátrányaira, valamint a rendszer gyenge pontjára. Dolgozatom eredményeként az emberi erőforrás ügyfélkapcsolatok kezelésében játszott szerepét emelném ki. Ezek alapján javaslatot teszek egy ilyen irányú, kompetenciákat és képességeket felmérő elemzés elkészítésére.