A business coaching szerepe az ügyfélszolgálati munkatársak támogatásában

Absztrakt (kivonat)

Dolgozatomban arra kerestem a választ, hogy miben tudja támogatni a business coaching, valamint a coachingszemléletű vezetés és szervezeti kultúra az ügyfélszolgálati pozíciókat betöltő munkatársakat nagyvállalati környezetben. Témaválasztásomat az általam megtapasztalt munkahelyi helyzetek indokolják, ugyanis rengeteg olyan tapasztalatom volt, hogy amellett, hogy az ügyfélszolgálatnak, valamint az ott végzendő munkának nem a megfelelő értéket tulajdonítják, de ezáltal az dolgozók sem kapják meg azt a fajta támogatást, ami a szakmai fejlődésükhöz elengedhetetlen, hiszen munkájuk során nem csak az operatív feladatok elvégzéséhez szükséges hard skilleket kell elsajátítaniuk, de rengeteg olyan soft skillel és kompetenciával kell rendelkezzenek, amiknek nagy része tanulható és fejleszthető. Mind a szekunder, mind a primer kutatásom segített közelebb kerülni azokhoz a területekhez, amiknek fejlesztése, támogatása, az ügyfélszolgálaton dolgozók munkáját jelentősen megkönnyítené és eredményesebbé tenné. A szakirodalmi áttekintés felhívta a figyelmet arra, hogy az ügyfélszolgálati dolgozóknál nagyon egyéni az, hogy kinek mi jelent nehézséget, viszont szintén a szakirodalmi kutatás alapján kijelenthetjük, hogy az egyéni fejlődési út minél hatékonyabbá tételére nagyon jó lehetőség a coaching, hiszen maga a coaching ott kezdődik, ahol a tréning véget ér és támogatást nyújt azokban az egyedi nehézségekben, amik a tréningen tanultak gyakorlatba átültetése során jelentkeznek. A kérdőíves primer adatgyűjtés teljes mértékben mutatja azokat a területeket, ahol coaching, természetéből fakadóan, támogató szerepet tudna betölteni és fejlődési lehetőségeket kínál. Ezek mellett viszont számos olyan eredmény és ezek által következtetés is megfogalmazódott, ami azt gondolom, hogy elengedhetetlen ahhoz, hogy ezzel a témával kapcsolatban egy tiszta képet kapjunk a kapcsolódási pontokról. Az interjú kapcsán még világosabbá vált számomra, hogy a kutatási kérdésemmel és a kérdőíves adatgyűjtéssel mennyire csak a felszínét „kapirgáltam meg” ennek a témának, és hogy ezzel kapcsolatban azon kívül, hogy felderítsük melyek azok a területek, ahol az ügyfélszolgálati munkatársak saját bevallásuk szerint fejlődni szeretnének, nagyon fontos az is, hogy milyen feltételeket kell megteremtenie a szervezetnek ahhoz, hogy ez bármilyen formában működni is tudjon, valamint mik azok a változások amiket magának a szervezetnek is integrálnia kell a sikeres együttműködés érdekében. Fontos momentum volt látni azt, hogy maga a dolgozat elvezetett odáig, hogy olyan a kérdések, gondolatok hangosodtak ki, hogy mindenekelőtt azt kell eldönteni, hogy milyen ügyfélélményt akar valaki nyújtani, mielőtt megszervezi az ügyfélszolgálati részleget, valamint az, hogy egy olyan vállalatnak, ami alapoz az ügyfeleire, elengedhetetlenül fontos lenne alapoznia az ügyfélszolgálatra és az ott dolgozókra, mint első számú kontaktok az ügyféllel, akik ezáltal nagy befolyással vannak az ügyfélelégedettségre, tehát nagyon fontos, hogy mind emberileg, mind szakmailag el tudják látni a feladatukat. Ezáltal maga az ember kerül a fókuszba, függetlenül attól, hogy ügyfélről, vagy munkatársról beszélünk, az emberi tényező lesz a kiemelkedően fontos, és az, hogy a tanulás és fejlődés érdekében bizony a szervezetnek is integrálnia kell olyan működési elveket, amik mindezt lehetővé teszik.