Alkalmazott udvariassági stratégiák a hazai telekommunikációs szektorban

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom középpontjában az udvariasságkutatás áll, azon belül is az udvariassági stratégiák kommunikációs közegből adódó jellegzetességeinek és eltéréseiknek vizsgálata az azonos tevékenységi körbe tartozó vállalatok esetében. Az udvariasság pragmatikai szempontból egy adott helyzetben alkalmazott stratégia (Thomas, 1995). Gyakorlatban olyan alapvető udvariassági kifejezőeszközök használatával valósul meg, mint a megszólítás, a tegezés és nemtegezés és az udvarias kérés (Borbás, Csalló & Gáspár, 2018). Ezeknek a személyek közötti kommunikációban való használata számos kutatás alapját képezi. Braun (1988) a megszólítási formák csoportosításával foglalkozott, Domonkosi (2001; 2004; 2017) a tegezés és nemtegezés gyakorlatát vizsgálta, Szili pedig (2000; 2002; 2003) ezek mellett az udvarias kérési technikákkal foglalkozott. A vállalatok udvariassági stratégiájáról kevesebbet tudunk. Domonkosi (2002) weboldalakat, levélalapú értesítéseket és reklámokat, Rosier és Schwab (2013) az online fórumokon zajló panaszkezelést, Orthaber (2017) pedig több felületen kizárólag egy vállalat és az ügyfelei közötti párbeszédet vizsgálta. Saját kutatásom kvalitatív, feltáró jellegű. Azokat a hazai telekommunikációs vállalatokat vizsgálom, amelyek mobil és otthoni szolgáltatásokat is kínálnak: Digi, Telekom, Telenor és Vodafone. A kommunikációs csatornáik közül azokat vizsgálom, amelyek a minimum 3 vállalatnál előfordulnak és legalább részben magyar nyelven folyik rajtuk a kommunikáció (weboldal, kapcsolati űrlap, hírlevél, Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube, televízió reklám, mobil alkalmazás). A választott módszer a tartalomelemzés, az udvariasság alapvető kifejezőeszközei mentén. Azt várom, hogy az alkalmazott udvariassági stratégiákban eltérés mutatkozik a különböző felületeken, a nyelvi megnyilvánulásformák előfordulása pedig felületen belül nem egységes és állandó, használatuk függ a kontextustól. A vizsgált, 68 egységet tartalmazó minta alapján a weboldalon nem jelennek meg szabad megszólítási formák, jellemző a névmás helyettesítő megnevezések használata, a direkt kérések jogosságát pedig megindokolják. A kapcsolati űrlapon egységen belüli keveredő tegezésnemtegezés jellemző. A hírlevélben gyakori a szabad formák közül a teljes név használata, a másik félre való utalás fő eszköze az egyes szám első személyű fogalmazás, a kérések pedig jellegzetes szerkezetben állnak. A Facebookra jellemző a névmások és az ezeket helyettesítő megnevezések használata is és szabad megszólítási formák is megjelennek. Az Instagramon ezek használata nem jellemző, itt több indirekt kérés is megjelenik, az enyhítők közül pedig a szintaktikai eszközök dominálnak. A LinkedInen jellemző leginkább a vállalati szemszögből történő megfogalmazás, sajátos nyelvi elemek jelennek meg és csak szintaktikai enyhítőket alkalmaznak. Twitteren a névmások és a helyettesítő megnevezések használata sem jellemző, a szabad megszólító formák közül a név jelenik meg, kérések ritkán fordulnak elő. A YouTube szabad formákat és névmásokat is megjelenít, de használatuk nem gyakori, kérések ritkán fordulnak elő, jellemzően direkt formában. A televízió reklám sem szabad formát, sem névmást, sem helyettesítő megnevezéseket nem tartalmaz, a kérések direktek, enyhítő eszközök nélkül. A mobil alkalmazásban érezhető a szabad formák tudatos kerülése, gyakori az egyes szám első személyű alakok használata, a direkt kérések mellett főként lexikai enyhítők jelennek meg. Az írásosan tájékoztató és ügyintéző felületeken, ahol elsősorban a már meglévő ügyfeleket szólítják meg, megjelenik a nemtegezés (önözés) és a direkt megfogalmazás jellemző. A szóban tájékoztató, szélesebb kört elérő televízió reklámokban ezzel szemben egységesen tegeződnek. A szintén szélesebb közönséghez szóló, hírek és ajánlatok mellett egyéb tartalmakat is megjelenítő közösségi oldalakon szintén általános tegeződés jellemző és itt a legnagyobb mértékű a beszédpartnerre való utalás és az indirekt kérések megjelenése. A kommunikációs csatorna mellett további következtetések vonhatók le általánosan, a szektorra vonatkozóan. Meghatározó a tegeződés, de a nemtegezés is megjelenik, azon belül is az önözés. Számos módját alkalmazzák a beszédpartnerre való utalás kerülésének, a kéréseket pedig jellemzően direkt stílusban fogalmazzák meg. A vizsgált vállalatokra vonatkozóan is levonhatók következtetések, de a kutatás fókuszában a felületek szerinti jellegzetességek és eltérések álltak. Az eredmények alapján vannak hasonlóságok, de valóban eltérések mutatkoznak az egyes kommunikációs csatornákon alkalmazott udvariassági stratégiák között. A vizsgált mintában, nem csak felületen, de egységen belül is eltérés tapasztalható a nyelvi megnyilvánulásformák előfordulásában. A felületek alapvető funkcióból adódó kontextus pedig szintén hatással van az udvariasság kifejezőeszközeinek használatára. A kutatás elvégezhető egy nagyobb mintán, illetve bővíthető a vizsgált felületek köre. A közösségi oldalak esetében a vizsgálat kiterjeszthető a bejegyzésekhez csatolt képes vagy videós tartalmak szövegével is.