Ügyfél és ügyintéző közötti kommunikációs zavarok a banki szférában

Absztrakt (kivonat)

Az emberek a XXI. században ügyeik intézése során másodlagos megoldásokat találtak ki a személyes ügyintézésen kívül. Azzal párhuzamosan, hogy a telefont, mint másodlagos csatornát kezdték igénybe venni, a személyes beszéd mellett ezen a csatornán is, újabb kommunikációs zavarok alakultak ki. Célom, hogy a telefonos csatornán , ezen belül is a banki szférában történő ügyintézés különböző kommunikációs zavarait szemléltessem, visszavezetve ezt az ügyintéző hozzáállására a hívás keretein belül. Az online tér mellett elengedhetetlen telefonon intéznie az embernek az ügyeit, mivel ezek elintézését a leggyorsabb, illetve leghatékonyabb módon szeretnénk kivitelezni. Ebből kifolyólag nagy jelentőséggel bír, hogy ezen folyamatok során az ügyintéző olyan stílust, és kommunikációs technikákat használjon, amely hozzásegíti őt a végső cél eléréséhez: ügyfele problémájának, ügyének a megoldásához. Így ezen gondolat mentén fogalmazódott meg kutatási kérdésem is, amely a következő volt: Befolyásolja-e az ügyintéző attitűdje egy banki ügyintézés kimenetelét a telefonos csatornán keresztül? Célom, hogy munkámmal egy átfogó képet nyújtsak az ilyenkor felmerülő kommunikációs zsákutcákról és azok megoldási javaslatairól. Ezt elsőként a témámban releváns szakirodalom tanulmányozásával kezdtem. Az első fejezetben a kommunikációs zavar témakörében értekezem Horányi (1999) A személyközi kommunikációról, illetve Griffin (2013) Bevezetés a kommunikációelméletbe publikációkat felhasználva. Ezt követően kitértem specifikusan az ügyfélszolgálati kommunikáció alapjaira és az ügyfélbarát kommunikációra Balatoni (2017) Közszolgálati kommunikáció, ügyfélkapcsolatok alapismeretei tanulmánya alapján. A telefonos csatornán történő ügyintézés esetében a kommunikációs zavarok különböző konfliktushelyzeteket is képeznek, így szakdolgozatomban ezt a kérdéskört Kenneth W. és H. Kilmann (2008) német pszichológusok Conflict Mode Instrument Profile and Interpretive Report című publikációjuk alapján értekezem. A szakirodalmi rész zárását a telefonos csatorna ismertetése, mint a társas interakció során fellépő nehezítő körülmény követte. Itt hangsúly főként a különböző érzelmek felismerése, illetve kódolása alkotta. Klára, V. & David, S. (2009) a Távközlési és Médiainformatikai Tanszék Beszédakusztikai Laboratórium két munkatársa által publikált az Ügyfél érzelmi állapotának detektálása telefonos ügyfélszolgálati dialógusban című kutatásuk alapján került ismertetésre. Mivel két külön perspektíváról van szó, így szakdolgozatom kutatási része az ügyfelek nézőpontjából egy kérdőív segítségével, illetve az ügyintézők nézőpontjából egy fókuszcsoportos beszélgetés keretein belül került vizsgálatra. Eredményeimből jól láthatóan körvonalazódott ki, hogy mennyire nagy jelentőség van az érzelmek megfelelő értelmezésére és e szerinti lereagálására az ügyintéző részéről. A interjún részt vett ügyintézők, illetve a kérdőívet kitöltő ügyfelek válaszai alapján bebizonyításra került, hogy hatalmas felelősség hárul a tanácsadókra. Munkájuk során a legnagyobb figyelemmel, illetve szakértelemmel kell hozzáállniuk klienseikhez és irányítani a beszélgetést. A kérdőív egy része igényfeltáró volt, mivel azt is kutattam, hogy milyen az ügyféligények fogalmazódnak meg. Ezen kérdések esetében kiderült, hogy figyelemmel és türelemmel a kommunikációs zavar nagy része kiküszöbölhető. Nagyobb mintán végzendő kutatás esetében valószínűsíthető, hogy még precízebb számok állnának rendelkezésre, így azokból sokkal messzebb menő következtetéseket is le lehetne vonni. Az adatok feltárása és feldolgozása tekintetében is szükséges olyan kommunikációelméleti és pszichológiai szakmai hátérrel rendelkezni, melyek nélkül nehezebb konkrét állításokat megfogalmazni, vagy az adatokat megfelelően értelmezni. Ez elengedhetetlennek bizonyul egy, a vizsgálatomhoz hasonló kutatás tekintetében.